Kamis, 04 April 2013

Service Recovery Metode Sedeharna Menuju Citra Positif



Setiap organisasi baik yang didirikan oleh pemerintah maupun swasta tak terlepas dari aspek pelayanan.  Hal tersebut merupakan fenomena yang biasa, mengingat pelayanan merupakan suatu aktivitas untuk melayani kebutuhan pelanggan.
Pada dasarnya setiap orang/ masyarakat tentu memiliki harapan yang sangat tinggi mengenai pelayanan yang bagus, tidak berbelat-belit, transparan, cepat dan tepat. 
Namun pada kenyataannya pelayanan yang diharapkan tidak selalu dapat dirasakan dengan baik, mungkin saja karena faktor ketidak sengajaan seperti: kesibukan petugas, banyaknya pelanggan sementara petugas terbatas, maupun oleh karena situasi dan kondisi yang tidak memungkinkan. Tentu jika hal tersebut terjadi kemungkinan akan menimbulkan berbagai persepsi, baik persepsi positif maupun negative. Bagi mereka yang memiliki persepsi positif hal itu merupakan suatu kewajar tmengingat situasi dan kondisi yang tidak memungkinkan. Sedangkan bagi mereka yang berpersepsi negatif jelas responnya-pun akan negative pula.
Implikasi dari fenomena tersebut tidak hanya dapat mengurangi kunjungan pelanggan tetapi juga berimplikasi pada citra negatif organisasi dalam jangka waktu kedepan, walaupun dilakukan dengan ketidak sengajaan.
Melihat hal tersebut saja telah kelabu,  bagaimanakah jika kekeliruan itu dilakukan dengan kesengajaan profider?
Tentu akan menimbulkan sesuatu yang lebih ekstrim lagi dari fenomena sebelumnya, sehingga amatlah bijak kiranya jika setiap elemen organisasi memformulasikan suatu metode yang dapat mengembalikan citra miring organisasi yang selama ini menyelimuti problema profider.
Service Recovery merupakan salah satu metode yang dapat digunakan untuk meningkatkan kembali factor kepercayaan pelanggan terhadap organisasi. Hal tersebut diperkuat oleh pernyataan Lewis 2001 dalam International Journal of Bank Marketing, Vol. 19/2001 yang menyebutkan bahwa service recovery merupakan suatu hasil pemikiran, rencana, dan proses untuk menebus kekecewaan pelanggan menjadi puas terhadap organisasi setelah pelayanan yang diberikan mengalami masalah (kegagalan).
Tentu hal ini akan dapat di realisasikan dan bermanfaat bila terdapat dukungan tidak hanya dari pihak intern organisasi tetapi pula  kemauan untuk berubah kearah positif.
Sehingga, ekspektasi dengan terselenggarakannya service recovery ini tidak hanya dapat meningktkan kembali kepercayaan pelanggan tetapi pula dapat meningkatkan kembali citra positif organisasi yang sempat luntur.

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar